Клиентски ориентиран подход: цел и програма за обучение

Чували сте за семинари и обучения, чиято темае клиентски ориентиран подход към правенето на бизнес? Нека да видим какви са тези класове и как те могат да бъдат полезни за вас или вашите служители.

Какво означава "клиентски ориентиран бизнес"?

Същността на ориентирания към клиента подход ев това, че фокусът на вниманието на служителите е насочен най-вече към купувача или клиента. Основната задача на всеки член на екипа е да направи всичко, за да може човек, който попълва касовия отдел на фирмата, да се върне при вас повече от веднъж.

Могат да бъдат изброени следните принципи на ориентирания към клиента подход:

1. Дълбоко разбиране и задоволяване на потребностите на купувача или клиента.
2. Внедряването на продукти и услуги, чието качество отговаря или надвишава очакванията на потребителя.
3. Ефективно взаимодействие с клиентите, изградено на взаимно уважение.
4. Готовност на мениджърите на всяко ниво да отворят комуникацията.
5. Гъвкавост на организацията по отношение на променящите се изисквания на клиентите и клиентите.
6. Създаване на удобна психологическа среда за клиента.
7. Желанието да помогне на купувача да участва в разрешаването на задачите му.
8. Постоянна работа за подобряване на качеството на услугата.
9. Планиране на действия, насочени към привличане и задържане на клиенти.

Както знаете, класическият начин за правене на бизнесТя включва едновременна работа по 4 елемента на маркетинга: продукт, цена, местоположение, промоция. Схема 4Р (продукт, цена, място, промоция) е описана достатъчно подробно в известната книга на Ф. Котлър "Основи на маркетинга".

Как е подреждането на приоритетите в бизнеса,прилагане на ориентиран към клиента подход? Има много маркетингови теории, тяхната стойност не се отрича. Но с нов тип изграждане на връзки с купувачи и клиенти, компанията поставя акцент не върху продукта или цената. Най-важното направление в работата на висшето ръководство и другите служители е ефективното взаимодействие с клиентите.

Предимствата на ориентирания към клиента подход са следните:

1. Позитивна бизнес репутация на компанията се формира на пазара.
2. Оформя се кръг от верни клиенти, които постоянно попълват касата.
3. Все повече и повече нови клиенти и клиенти се свързват с вашата компания по препоръка на познати.
4. Ориентираният към клиента подход насърчава растежа на продажбите и ръста на обема на бизнеса.
5. Рекламните разходи намаляват или стават по-ефективни.

Защо семинари и обучения за клиентска ориентация?

Не е тайна, че въвеждането на ориентиран към клиентаподходът се осъществява постепенно. Първо, компанията трябва да изучи своите клиенти и клиенти, да разбере и да предвиди техните нужди. За да направите това, служителите трябва да устоят на място на клиентите, за да разберат:

• Какво точно искат да получат, когато кандидатстват за вашата организация?
• Какви стоки и услуги се нуждаят от клиентите и клиентите?
• това е идеална услуга от тяхната гледна точка;
• Какви са трудностите, срещнати от клиента, който купува вашия продукт или услуга, поради това, което могат да бъдат улеснени;
• че купувачът или клиентът очаква да получи, сътрудничи с вас, дали е възможно да направи нещо повече за него;
• което може да предизвика положителни емоции в клиента, тъй като вашата компания е в състояние да донесе радост на купувача.

Важно е да се изработи всяка точка на контакт с клиента: рекламни материали, телефонни разговори, парко места във вашия офис или магазин, услугата.

Едно от най-добрите обяснения за това как да се приложиориентиран към клиентите подход в продажбите, дава Джон Шол. Американски експерт по качествени услуги предлага да се съсредоточи върху това как да слушате внимателно клиентите, като постоянно записвате техните желания и оплаквания. Получаването на обратна връзка от купувачи и клиенти под формата на попълване на въпросници е неефективно, според Schole. Не всички клиенти искат да попълнят въпросници, а тези, които са съгласни, са склонни да украсяват реалността. Много повече информация, която служителите получават от клиенти и клиенти в процеса на работа. Въз основа на него фирмата може значително да подобри качеството на услугата. Така например, ако клиентите искат да ви се обадят през нощта, важно е да им дадете тази възможност. В противен случай компанията по-специално ще загуби възможността да работи с купувачи, живеещи в другата половина на земното кълбо.

Изпълнение на клиентски ориентиран подходНяма да е възможно да се приложи, ако философията на служителите на компанията за правене на бизнес не е правилно преподавана. Трудността се крие във факта, че изкуството на ефективно взаимодействие с купувачи и клиенти не може да бъде прехвърлено на теория. По-скоро тя се развива в общата атмосфера на компанията. Главният мениджър на компанията и самите мениджъри трябва да дадат пример за поведение, ориентирано към клиентите.

Какво може да се каже за регулиращите документипроцес на обслужване на клиенти? Ориентираният към клиента подход в предприятието няма да бъде реализиран, ако се ограничим да информираме служителите как да продават. Необходимо е да се разработи система за ефективна работа с купувачи и клиенти.

Цели на обучението по ориентиран към клиента подход

Ориентираният към клиента подход трябва да бъде насърчаванвъв всички служители. И с всеки член на екипа, непосредственият надзорен орган трябва редовно да обсъжда ситуациите, в които служителят е допуснал грешка при взаимодействие с клиентите.

На производствените срещи е по-добре да не казваме проблемни ситуации. За общите дискусии е по-удобно да се използва играта форма на обучение.

Интерактивната заетост частично решава проблема с "обучението" на служителите, въпреки че те не заменят ежедневната комуникация между мениджърите и подчинените.

Обикновено са определени следните цели на обучението за ориентиране на клиента:

1. Обучение на служителите умения в ефективно мислене и поведение.
2. Увеличете нивото на емоционалната интелигентност сред членовете на екипа.
3. Разработване на ефективни комуникационни умения.
4. Стимулиране на личния растеж на служителите.

Мениджъри по продажбите след обучениес удоволствие те практикуват ориентиран към клиента подход. Програмата за обучение за тази категория служители често дава добри резултати.

Какви теми са важни, за да се подчертаят по време на обучението?

Възприема подходът, ориентиран към клиентаСлужителите имат редица професионални знания и умения. Ето защо съвременните обучения, посветени на тази тема, обикновено включват следните блокове:

1. Изпълнение на практически задачи, чиято цел -да обучава участниците за важността на грижата за клиента. Изясняване на причините, поради които клиентите и клиентите напускат. Изготвяне на план за действие, как да запазите клиента.
2. Игри и упражнения, които развиват способността на мениджърите да стоят в обувките на купувачите и клиентите, разбират техните нужди.
3. Обсъждане на фазите на лоялност на клиентите (редовен клиент - лоялен клиент - придържащ се клиент).
4. Проучване на спецификата на поведението при покупка, факторите, които влияят на решението върху сделката.
5. Запознаване с техниките за обслужване на посетители. Уменията за обучение работят едновременно с множество клиенти. Експериментиране с активни методи на слушане.
6. Блок, посветен на взаимодействието с трудни клиенти. Изпълнение на практически задачи по анализа на възраженията. Проучване на принципите на работа с жалби.
7. Запознаване на мениджърите с техники, които ви позволяват да се насладите на работата. Изучаване на методите на саморегулиране и самоорганизация. Усвояване на техниките за работа със стреса и премахване на умората.

Нека разгледаме по-подробно някои от задачите, използвани при обучението по ориентация към клиента.

Изчисляване на разходите за загуби от клиенти

Ползата и икономическата полза, която дава ориентиран към клиента подход, може да се докаже чрез примера на аритметичен проблем, чието решение може да бъде постигнато дори и от ученик.

Да предположим, че клиентът купува стоки иуслуги от вашата фирма за сумата от 10 000 рубли. годишно. Всяка година тази сума се увеличава с 2 хил. Рубли. Какъв обем продажби ще загуби, ако купувачът или клиентът не купи от вас през следващите 5 години? Изчислете размера на бъдещите загубени печалби. В нашия пример тя ще бъде:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 000 рубли.

Това е цената на изгубен клиент. Автоматичното изчисляване на този индикатор е полезно за конфигуриране в програмата CRM, ако то се използва във фирмата.

Знаейки приблизителната рентабилност на дейноститекомпании, можете също да изчислите размера на загубените приходи. Например, ако нетният финансов резултат е 20% от продажбите, за 5 години фирмата ще загуби 14 000 рубли.

В процеса на решаване на проблема участниците в обучениетотрябва да разберат колко е скъпо предприятието да загуби всеки клиент. Също така е важно да се подчертае, че търсенето и привличането на нов купувач или клиент е още по-скъпо.

Причини за напускане на клиента

На следващия етап на урока е важно да се разберат причините, поради които купувачът или клиентът често спират да се свързват с компанията, чиито стоки и услуги използва.

За тази цел всеки участник трябва да бъде попитантренировка припомня случая на живот, когато е бил много слабо сервиран в магазина, след което търговецът се разболял да посети. В същото време е важно учениците да отговарят на въпросите:

1. В какво настроение бяха служителите, които говореха с вас?
2. Как са се държали?
3. Какво точно не те удовлетворяваше в служба?
4. Как започна конфликтът? Какво те накара да се ядосваш или да се разстроиш?
5. Какви емоции сте изпитали по време и след посещение в този изход?
6. Продължихте ли да пазарувате в този магазин след неприятно преживяване?
7. Колко души сте споделили с вас?

По време на дискусията се съставя списък с причиникъдето купувачите или клиентите вече не използват услугите на компаниите. Също така се предлага да се припомнят случаи от бизнес практика, когато клиентите са напуснали.

Нива на обслужване

Не е тайна, че всеки човек има свои собствениразбирането какво трябва да бъде услугата в компанията. За да харчите пари, очакваме да постигнем известно ниво на комфорт и да изпитаме положителни емоции (или поне да вършим негативни).

Ориентираният към клиента подход в модерното управление предполага познаване на 3 нива на обслужване, които могат да бъдат наблюдавани в различни организации:

1. Ниска. Очакванията на клиентите не са оправдани. Той получава по-малко от очакваното, изпитва отрицателни емоции.
2. Standard. Очакванията на клиентите са изпълнени. Той получава точно това, което очакваше. Клиентът е безразличен, спокоен.
3. WOW услуга. Клиентът получава повече от очакваното. Чувства положителни емоции, чувства желание да се върне в компанията за нови покупки.

За да изучават различните нива на обслужване, участниците в обучението са разделени на три отбора. Всеки екип за ограничен период от време (10 минути) трябва да излезе и да играе сцената на покупката в магазина:

- с ниско ниво на обслужване;

- със стандартно ниво на обслужване;

- с ниво на обслужване на WOW.

Преди всяка сцена участникът в обучението, който играе клиента, трябва да информира аудиторията, на коя организация отива, какво планира да купи, какви очаквания има по отношение на процеса на покупка.

След речта клиентът изразява какви емоциитой преживяваше и какви мисли се въртяха в главата му. Участникът също така докладва как оценява желанието си да се върне за покупка при изобретателната компания.

Игра "Да, и още"

Важен компонент на ориентиран към клиентаслужба в компания е способността на служителите си да се съгласят с купувача и клиента, да бъде с него от същата страна. Развиващите се проблеми в бизнеса са важни за решаването по такъв начин, че двете страни ще имат полза. За това е важно мениджърите да преподават на клиента да не се възприема като противник, а като приятел, с когото винаги можете да се съгласите любезно.

Не е тайна, че е едно от най-важните правилаефективно взаимодействие с партньор - да не му казвате, че греши. Важно е да се съгласите и незабавно да направите оферта за насрещно, как най-добре да действате в тази ситуация.

На обучения с цел развитие на това ценноумение често се провежда забавна игра, според правилата на които? участниците не влизат в спор, а само се съгласяват и се съгласяват помежду си. Фасилитаторът кани участниците да се съединят. Партньорите в играта трябва да си представят, че едва се познават и се намират в необичайна ситуация: забиват се в асансьор, изгубват се в гората, претърпяват корабокрушение и се оказват на необитаем остров, стават заложници на бандити. Те трябва да се споразумеят какво да правят след това. Играчите се редуват, като представят своите предложения. Според правилата на играта, всеки път, когато трябва да се съгласите с мнението на приятел (да речем: "Да ...") и да го допълвате със собствена идея ("... и още ...").

В резултат на това се получават диалози със забавно съдържание:

- Да купим бутилка вино.

- Да, и още една торта.

- Да, и да го изядем в гората.

- Да, и ние ще споделим с катериците ...

Играта продължава 3-5 минути.

Според резултатите от задачата участниците в обучението обсъждат какви емоции са преживели по време на играта, какви мисли им дойде на мисълта, какво изглеждаше трудно и в кои моменти беше много просто.

Упражнение за развиване на способността да се поддържа разговорът

Грешката на много служители, поради което честоНе е възможно да се приложи ориентиран към клиента подход в работата на организацията, е нежеланието да се говори с купувача по всички въпроси, които не са свързани с работата. Междувременно много клиенти предпочитат да се справят с тези продавачи, с които имат добри взаимоотношения.

Следователно, в курсовете за обучение, насочени към клиентите, хората се учат в техниката "малък разговор". Участниците се насърчават да общуват помежду си относно абстрактните теми, като използват следните техники:

1. Да цитираме казаното от източника веднъж.
2. Дайте на партньора ви полезна информация.
3. Разкажете интересна история.
4. Благодаря.
5. Направете комплимент.
6. Кажете положително изявление.

Упражнение "Речник"

Тази творческа задача помага на мениджъритенаучете се да говорите езика на клиента. Участниците в обучението са разделени на екипи. Всеки ръководител на екипа инструктира да състави текста на представянето на стоките и услугите на компанията, адаптиран към представителя на дадена професия (програмист, лекар, моряк, журналист). При мисълта се дава 5-10 минути. Рекламният текст трябва да бъде написан с професионализъм и термини, които се използват широко в работната среда на клиента.

Упражнение "Познай какво не харесва"

Един от участниците в обучението изобразяванеудовлетворен купувач: клиентът реши да не се обслужва в компанията, но не иска да изрази директно причината за напускане. Причината се описва предварително, като се води върху лист хартия. Участникът-клиент може да пусне коментари и да изрази емоции, но да не изрази същността на проблема. Задачата на втория участник е да разбере с какво не е удовлетворен клиентът.

В края на мача лидерът обобщава: управителят установи причината за неудовлетворението на клиента, по какви причини би могъл и трябва да го признае, как клиентът намекна за същността на проблема.

Упражнение "Обяснете на някой, който не разбира"

Участниците в обучението представят това, което продават.магазинът е обикновен, но не и най-лесният продукт, като флаш памет или банкова карта. В същото време клиентът е глупав човек (малко дете, дама, която не разбира нищо в технологиите, тийнейджър, глух и глупав, луд). Задачата на продавача е да обясни с учтив достъпен език на клиента какво точно продава и защо купувачът се нуждае от тази позиция.

Характеристики на обучението в банката

Клиентски ориентиран подход в банката за изпълнениепо-трудно от търговска организация. Задачите на служителите на финансовите институции включват не само обслужване на клиенти, но и спазване на редица закони, процедури и инструкции. В тази връзка, банковият служител трябва да представи редица изисквания към клиента относно предоставянето на необходимите документи, съобщаването на необходимата информация.

Ориентирано към клиента обучение заперсоналът на финансовата институция трябва да включва добре развито звено за разглеждане на жалби и възражения. Важно е служителите на банката да подобрят уменията си за мек конфликт в класната стая.

Внимателно планираните задачи по играта ще помогнат на участниците в обучението да се научат как да обслужват клиентите на най-високо ниво, като същевременно настояват за изпълнение на изискванията на организацията.

Програмата за обучение на служителите на банките трябвавключват голям блок за управление на времето и самоорганизация. Оперативният персонал, кредитните инспектори и персоналът по продажбите работят под натиск. Те са ограничени от времето на работния ден и често се занимават с опашките на негативно мислещите посетители. Постоянният стрес засяга естеството на взаимодействието с клиентите.

Обучителните умения за поддържане в работно състояние трябва да бъдат една от основните теми в класа с банковите служители.

Обучение на служители от образователната система

Поради факта, че нараства броят на дветесредните училища и университетите стават напълно търговски, като променят нагласите към учениците и учениците. Подходът, ориентиран към клиента в образованието, също става все по-разпространен. Учителите в същото време попадат в доста трудна ситуация. От една страна, те трябва да оценяват обективно знанията на своите ученици, ако е необходимо, показвайки ниски резултати. От друга страна, дори и най-недостъпният студент вече е клиент. Недоволството му от училището може да доведе до загуба на част от доходите на училището или университета.

Ето защо, обучение за работниците в систематаОбразованието трябва да включва драматизиране и анализ на всички проблемни ситуации, възникващи в класната стая, лекции и семинари. Учителите трябва да се научат как да пречат на учениците и да разберат техните нужди.

Също така е важно за педагозите да овладеят изкуството да вдъхновяват учениците, да събудят в тях силно желание да овладеят дълбоко изучаваните теми.

Особености на обучението на туристическия персонал

Клиентски ориентиран подход към туризмаИндустрията е особено важна. В бизнеса хората възприемат много малки проблеми и несъответствия спокойно, очаквайки ги. Когато отиват на почивка обаче, дори хроничните работохолици не искат да се справят с трудности и проблеми. Предприятията, свързани с индустрията за отдих, туризма, забавленията, трябва да бъдат особено внимателни към клиентите.

При обучението е важно да се обърне специално внимание на работата.положително отношение на участниците. Важно е служителите на хотели, заведения за развлечение, ресторанти, туристически компании да излъчват енергия на мир и радост. При закупуване на билет в чужбина или билет за атракция, клиентът трябва да почувства, че вече почива.

заключение

Клиентски ориентираният подход в кризата не е такъвпрестава да бъде от значение. В контекста на най-строгите спестявания, много организации успешно прилагат идеи, които не спестяват на клиенти и клиенти.

За да запазят клиентите лоялни, многокомпаниите са сегментация и по-задълбочена идентификация на нуждите. В условията на криза конкуренцията става все по-трудна. Мениджърите на компаниите са загрижени за това, от какво се нуждаят клиентите, какви количества пари са готови да похарчат, какви продукти все още могат да бъдат произведени или закупени специално за редовните си клиенти.

Изглежда, че финансовата криза е още по-голямаще разпространява ориентиран към клиента подход в малкия и средния бизнес. Семинари и обучения, посветени на тази тема, вероятно ще останат търсени дълго време.